Asiakaskeskeisyys vai asiakaslähtöisyys – mitä eroa ja onko sillä on väliä?

Asiakaskeskeisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon. Moni organisaatio mainitsee ne strategiassaan ja juhlapuheissaan. Usein kuulee sanottavan, että "meillä asiakas on keskiössä" tai "meillä asiakas huomioidaan jokaisessa asiakaspolun kosketuspisteessä" (kaikki ne hetket, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa). 

Mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa käytännössä?

Eräs asiakkaani kertoi, kuinka heidän tiiminsä vetäjä alkoi kysyä jokaisen projektin alussa:
"Miten tämä hyödyttää meidän asiakkaitamme?"
Yksinkertainen kysymys muutti keskustelun sävyn. Sisäisen tehokkuuden lisäksi alettiin pohtia asiakkaan arkea.

Asiakaskeskeisyys näkyy kolmella tasolla:

1. Kyky nähdä maailma asiakkaan silmin 

Asiakaskeskeinen organisaatio kysyy: mitä asiakas tarvitsee, mitä hän haluaa ratkaista, ja miten me voimme auttaa? Kyse ei ole siitä, mitä me haluamme myydä, vaan siitä, mitä asiakkaan elämässä on meneillään – ja miten voimme olla siinä mukana.

2. Päätöksiä asiakkaan parhaaksi 

Asiakaskeskeisyys näkyy päätöksissä, jotka tehdään asiakkaan hyöty edellä – ei sisäisen mukavuuden tai oletusten perusteella.

Eräs verkkokauppa huomasi, että asiakkaat hylkäsivät ostoskorin usein. Syynä ei ollut hinta tai tuote, vaan epäselvä toimitusaika. Tätä selvitettiin asiakkailta, että miksi näin tapahtui. Tiimi kysyi: "Miten voimme tehdä ostamisesta huolettomampaa?"

Ratkaisuksi lisättiin selkeä toimitusaikataulu jo tuotesivulle ja otettiin käyttöön reaaliaikainen toimitusseuranta. Näin asiakas näki heti, milloin tuote saapuu – ja koki palvelun luotettavaksi.
Luottamus kasvoi, ostoskorin hylkäysprosentti laski, ja asiakaspalautteet muuttuivat kiitoksiksi. Myös liikevaihto kasvoi.

3. Kulttuuri ja arki 

Asiakaskeskeisyys ei ole vain strategia – se näkyy pienissä teoissa. Eräässä tiimissä palaverit aloitettiin aina yhdellä asiakastarinalla. Välillä se oli onnistuminen, välillä epäonnistuminen – mutta aina muistutus siitä, miksi työtä tehdään.

Asiakaskeskeisyys vs. asiakaslähtöisyys – hienovarainen ero

Asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että asiakas huomioidaan kaikessa toiminnassa – päätöksenteossa, prosesseissa ja kulttuurissa. Tähän suuntaan jokaisen yrityksen kannattaa tähdätä.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että asiakas ei ole vain huomion kohde, vaan aktiivinen toimija. Asiakaslähtöinen organisaatio kehittää ratkaisuja yhdessä asiakkaiden kanssa, kuuntelee jatkuvasti ja mukautuu heidän tarpeisiinsa.

Asiakaslähtöistä ajattelutapaa korostetaan usein myynnissä ja tuotekehityksessä, mutta miten on esimerkiksi yrityksen taloushallinto? - Silloin puhutaan usein asiakaskeskeisyydestä. Käytän mielelläni sanaa asiakaskeskeisyys (customer centricity), sillä se kuvastaa hyvin sitä tärkeää paikkaa, mihin asiakas tulisi jokaisessa organisaatiossa sijoittaa - keskelle. Asiakkaan kannalta termeillä ei kuitenkaan ole eroa, joten ei syytä huoleen.

Miksi tämä on tärkeää?

Asiakaskeskeisyys luo organisaatiolle pitkäjänteistä kilpailuetua. Konsulttiyhtiö McKinseyn tutkimuksen mukaan asiakaskeskeisesti toimivat yritykset AI:n aikakaudella voivat kasvattaa liikevaihtoaan jopa 3,5 kertaa nopeammin kuin kilpailijansa. Kun asiakkaat kokevat, että heidät oikeasti ymmärretään, he pysyvät mukana, suosittelevat ja tuovat mukanaan uusia asiakkaita.

Muistutuksena vielä lopuksi, että asiakaskeskeisyys ei ole vain ajatus - se on kulttuuri, joka näkyy yrityksen jokaisessa päätöksessä.

Syysterveisin

Kirsi

Lähde: Sankur, A, Duncan E., Cilento G. & Fuchs S. (10.12.2024). True customer-centricity – An operating model for competitive advantage. McKinsey & Company