Blogi

Se tapahtui ihan tavallisessa palaverissa vähän ennen juhannusta jokunen vuosi sitten.

Pelätäänkö teillä reklamaatioita? - Ne tuntuvat raskailta, ne vaativat reaktiota ja niihin liittyy usein tunne. Silti ne eivät yleensä ole se kohta, jossa asiakkuus oikeasti katkeaa.

Viime vuodet ovat tehneet näkyväksi jotakin olennaista: kun maailma kiristyy, ei ole enää tilaa odottamiselle. Arjen realiteetit pakottavat ajattelemaan toisin, ja juuri silloin syntyy uutta. Ei välttämättä suurten visioiden kautta, vaan pienistä, arkisista havainnoista: "tämä ei enää toimi, mutta jokin muu ehkä toimisi."

Uusi vuosi on alkanut ja mietin, miten voin muuttaa omaa toimintaani siten, että myynti ja asiakaskeskeisyys sujuisivat paremmin tänä vuonna.

Asiakaskeskeisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon. Moni organisaatio mainitsee ne strategiassaan ja juhlapuheissaan. Usein kuulee sanottavan, että "meillä asiakas on keskiössä" tai "meillä asiakas huomioidaan jokaisessa asiakaspolun kosketuspisteessä" (kaikki ne hetket, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa).

Me kaikki olemme asioineet asiakaspalvelijan kanssa – puhelimessa, kassalla, chatissa tai sähköpostitse. Kuinka usein pysähdymme miettimään, mitä kaikkea asiakaspalvelijan työ oikeasti sisältää?

Monesti asiakaskokemuksesta kuulee puhuttavan silloin kun palvelu toimii, verkkosivut ovat selkeät ja asiakas saa nopeasti apua. Se kaikki on tärkeää, mutta se on vain yksi pieni osa isossa kokonaisuudessa.

Syksy ja loppuvuosi ovat myynnissä usein vauhdikasta aikaa. Tavoitteet kummittelevat takaraivossa, kalenterit täyttyvät tapaamisista ja olo voi tuntua siltä, että nyt pitää painaa kaasua kahta kauheammin. Tiedän hyvin tunteen: samaan aikaan jännittää, väsyttää ja innostaa!

Reklamaatiot. Ne viestit tai valitukset, jotka saapuvat juuri silloin kun ei millään ehtisi – ja joiden aiheuttama huokaus kuuluu kilometrien päähän. Silti ne ovat ehkä yritystoiminnan aliarvostetuin tilaisuus näyttää, mistä yritys on oikeasti tehty.

Olin hiljattain mukana inspiroivassa Sales Leaders Sisters Forumissa Helsingissä, joka oli suunnattu erityisesti naisille myynnin johtotehtävissä. Tapahtumassa Kaisu Korolainen sanoitti jotakin hyvin olennaista: