Hiljaiset asiakkaat ovat vaarallisimpia

Pelätäänkö teillä reklamaatioita? - Ne tuntuvat raskailta, ne vaativat reaktiota ja niihin liittyy usein tunne. Silti ne eivät yleensä ole se kohta, jossa asiakkuus oikeasti katkeaa.

Olen huomannut, että kaikkein vaikeimpia ovat ne tilanteet, joissa mitään ei tapahdu: 

Asiakas ei reklamoi. 

Ei kysy. 

Ei vaadi. 

Kaikki näyttää ulospäin ihan normaalilta, mutta samaan aikaan yhteydestä katoaa jotain. Usein se näkyy pieninä asioina: vastaukset lyhenevät, keskustelu muuttuu suoraviivaisemmaksi ja jollain tavalla etäisemmäksi. Nämä ovat hankalia hetkiä, koska niihin ei ole mitään selkeää tarttumapintaa. Kun kukaan ei sano ääneen, että jokin on pielessä tai mietityttää, tilanne on helppo ohittaa. Hiljaisuus tulkitaan niin, että kaikki on kunnossa, vaikka oikeasti kyse on siitä, ettei asiaan enää haluta käyttää energiaa.

Jälkikäteen ajateltuna ne merkit olivat pitkään olemassa.

Ensin asiakas odottaa vähän pidempään vastausta. Sitten hän kysyy uudelleen, ehkä eri tavalla. Antaa tilaa sille, että asia korjaantuu itsestään. Usein hän antaa useammankin mahdollisuuden ilman, että tekee siitä numeroa. Nämä hetket ovat pieniä ja menevät helposti ohi arjessa, mutta asiakkaalle ne eivät ole yhdentekeviä, jos ne alkavat toistua.

Jossain vaiheessa tapahtuu muutos, jota ei enää sanota ääneen.

Asiakas ei välttämättä edes ajattele tekevänsä päätöstä. Hän vain alkaa ratkaista asioita toisaalla. Kokeilee vaihtoehtoja, siirtää painopistettä vähitellen, ottaa vähemmän yhteyttä. Mikään yksittäinen hetki ei näytä ratkaisevalta, mutta suunta on jo muuttunut.

Tässä kohtaa reklamaatio olisi itse asiassa helpompi tilanne. Se tarkoittaisi, että asiakas on edelleen mukana ja valmis käyttämään aikaa siihen, että asiat saadaan kuntoon. Hiljaisuus kertoo jotain muuta. Se kertoo, ettei asiaa enää kannata hänen mielestään yrittää korjata.

Nykyään ajattelen, että asiakkaan tehtävä ei ole antaa palautetta. Hän voi sen tehdä, mutta sen varaan ei voi laskea. Vastuu on enemmän siinä, tunnistetaanko ne tilanteet, joissa palaute loppuu.

Kun asiakkuus lopulta päättyy, se tuntuu usein yllättävältä. Ulospäin kaikki on voinut näyttää vielä hetkeä ennen toimivalta. Silloin on helppo ajatella, että päätös syntyi nopeasti.

Harvoin syntyy.

Useammin kyse on siitä, että luottamus on lähtenyt heikkenemään jo paljon aiemmin, tilanteissa, jotka eivät tuntuneet silloin erityisiltä. Se on yksi syy siihen, miksi hiljaiset asiakkaat ovat niin hankalia: he eivät jätä sellaista jälkeä, johon olisi helppo tarttua jälkikäteen. He vain poistuvat ilman, että mitään näkyvää katkeaa. Usein vasta siinä vaiheessa huomataan, että jotain olisi pitänyt huomata jo paljon aikaisemmin.

Ihanaa alkukesää!

Kirsi