Miksi pieni kivijalkaliike voittaa asiakaskokemuksessa monet suuret yritykset?
Kesällä työskentelin ystäväni sisustusputiikissa. Ajattelin etukäteen, että kyse olisi tuotteista, hinnoista ja myymälän arjesta. Todellisuudessa kyse olikin ihmisistä.
Konsulttina puhun asiakaskokemuksesta ja asiakaskeskeisyydestä. Kesän aikana sain kuitenkin muistutuksen siitä, että asiakkaat eivät saavu liikkeeseen osana palvelupolkua. He tulevat etsimään ratkaisua johonkin omaan tarpeeseensa: Joku etsii lahjaa. Joku yrittää löytää kotiinsa viimeisen puuttuvan yksityiskohdan. Joku kaipaa vahvistusta omalle idealleen.
Ja yllättävän moni tulee hakemaan uusia ajatuksia tai ideoita!
Asiakas saattaa tietää, että jotain puuttuu, mutta ei vielä tiedä mitä. Hän kiertelee ja katselee. Hän etsii inspiraatiota, uusia näkökulmia ja joskus vain keskustelua, joka auttaa häntä näkemään oman kotinsa uudella tavalla.
Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan halua keskustella. Ja sekin on täysin ok. Osa tietää jo valmiiksi, mitä he etsivät. He haluavat katsella rauhassa, tehdä omat johtopäätöksensä ja pyytää apua vasta silloin, jos sitä tarvitsevat. Hyvä asiakaspalvelu ei ole jatkuvaa läsnäoloa. Se on kykyä tunnistaa, milloin asiakas kaipaa keskustelua ja milloin hänelle kannattaa antaa tilaa.
Huomasin, että asiakkaat eivät useinkaan etsineet vain tuotetta. - He etsivät ideaa, varmuutta tai joskus vain mahdollisuutta tehdä päätös omassa tahdissaan.
Kun asiakkaan kanssa pysähtyi juttelemaan, syntyi usein jotain enemmän kuin yksittäinen ostotapahtuma. Keskustelun aikana löytyi ratkaisu, uusi ajatus tai rohkeus toteuttaa suunnitelma, joka oli ollut mielessä jo pitkään. Silloin ymmärsin jälleen yhden asian: Asiakaspalvelu ei ole vastausten antamista. Se on kiinnostumista ihmisestä ja hänen tarpeestaan.
Kesän tärkein oppi oli ehkä tämä: Pieni kivijalkaliike voittaa asiakaskokemuksessa usein siksi, että siellä asiakkaan ei tarvitse sopia palvelumalliin, vaan palvelu mukautuu asiakkaaseen. Joskus se tarkoittaa pitkää keskustelua ja uusien ideoiden etsimistä. Joskus se tarkoittaa sitä, että asiakas saa katsella rauhassa ilman keskeytyksiä. Hyvä asiakaskokemus ei synny siitä, että kaikkia palvellaan samalla tavalla.
Se syntyy siitä, että jokainen saa tulla kohdatuksi omalla tavallaan.
Ihanan aurinkoisia loppukesän päiviä!
Terveisin Kirsi
Ps. Jos sinua kuitenkin kiinnostaa, mikä putiikki on kyseessä, käy katsomassa: Sasu's