Asiakaskokemus on vain yksi osa asiakaskeskeistä ajattelua

Monesti asiakaskokemuksesta  kuulee puhuttavan silloin kun palvelu toimii, verkkosivut ovat selkeät ja asiakas saa nopeasti apua. Se kaikki on tärkeää, mutta se on vain yksi pieni osa isossa kokonaisuudessa.

Asiakaskeskeinen ajattelutapa on paljon laajempaa. Se tarkoittaa, että asiakkaan näkökulma ohjaa koko yrityksen toimintaa: tuotekehitystä, markkinointia, myyntiä ja yrityskulttuuria. Asiakaskokemus (joka tuntuu nyt trendaavan), on usein vain yksittäisiä hetkiä asiakkaan kanssa hänen ostopolullaan.

Pelkkä hyvä asiakaspalvelu ei riitä, jos yrityksen muu toiminta ei tue asiakaskeskeistä ajattelumallia ja sitä myöden tekemistä. 

Asiakaskeskeisyys näkyy konkreettisesti esimerkiksi näin:

• Tuotteet ja palvelut suunnitellaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Ei siis omistajan tai esim. johtoryhmän omien näkemysten mukaisesti
• Myynti perustuu asiakkaan todellisiin tarpeisiin. Mitä asiakas oikeasti tarvitsee?
• Asiakaspalvelu on ratkaisukeskeistä ja aina ystävällistä. Tämä tulisi olla itsestäänselvyys aina, myös reklamaatioprosessin eri vaiheissa.
• Jokainen organisaation työntekijä ymmärtää, miksi asiakas on ja pysyy jatkuvasti keskiössä

Älä kuitenkaan panikoidu, jos sinusta nyt tuntuu, ettei "meidän yrityksessä mietitä asiakasta läheskään noin paljon", tai "meidän toimintaamme ohjaa tuote/palvelu".  Tällöin pienikin muutos kohti asiakaskeskeistä ajattelua auttaa: kuuntele asiakkaita, tuo asiakasnäkökulma päätöksiin ja kannusta tiimiä huomioimaan tekemisissään asiakkaan näkökulma.

Lopputulos? Yritys, joka oikeasti palvelee ja haluaa kuulla asiakkaitaan, menestyy sen myötä.

Kirsi