Asiakaspalvelijat – aliarvostettu ammattikunta, joka pitää arjen kasassa

Me kaikki olemme asioineet asiakaspalvelijan kanssa – puhelimessa, kassalla, chatissa tai sähköpostitse. Kuinka usein pysähdymme miettimään, mitä kaikkea asiakaspalvelijan työ oikeasti sisältää?

Liian usein asiakaspalvelu nähdään vain "välivaiheena". Ajatellaan, että se on työtä, jota tehdään ennen kuin löytyy "se oikea ala". Tämä ajatus on kuitenkin täysin harhainen. Olen tehnyt asiakaspalvelutyötä koko urani ajan ja teen sitä mielelläni edelleen sekä omassa yrityksessäni että asiakasprojekteissani. Voin vakuuttaa, ettei kyse ole mistään välivaiheesta. Päinvastoin: asiakaspalvelu on yksi vaativimmista ja samalla palkitsevimmista ammateista. 

Asiakaspalvelijan supervoimat

Asiakaspalvelijan työ vaatii paljon enemmän kuin moni ulkopuolinen arvaa. Se edellyttää tilannetajua, empatiaa, nopeaa reagointia ja kykyä säilyttää rauhallisuus myös paineen alla. Asiakaspalvelija seisoo aina etulinjassa, missä hän kohtaa asiakkaan ilot, tarpeet ja turhautumiset, usein myös ne, jotka eivät oikeastaan edes kuulu hänelle.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole vain yksilön osaamista. Se on myös yrityksen strateginen voimavara. Joissain yrityksissä puhutaan asiakaskeskeisyydestä, mutta se ei elä PowerPoint-esityksissä, vaan arjen kohtaamisissa. Asiakaspalvelijat tekevät tuon asiakaskeskeisyyden todeksi joka tilanteessa, joka päivä.

Miksi asiakaspalvelu on kilpailuetu

Kun asiakaspalvelija onnistuu työssään, asiakas kokee tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi ja arvostetuksi. Se ei ole pelkkä mukava tunne – se on konkreettinen kilpailuetu. Hyvä asiakaspalvelu on investointi, joka vahvistaa asiakassuhteita, rakentaa luottamusta ja parantaa yrityksen mainetta.

Silti asiakaspalvelijoita aliarvostetaan yhä. Heitä pidetään liian usein vähemmän tärkeinä, vaikka todellisuudessa he ovat yrityksen kasvot, ääni ja tunne. Heidän työnsä määrittää sen, millaiseksi asiakas kokee koko yrityksen.

Aika nostaa asiakaspalvelijat arvoonsa

On korkea aika nostaa asiakaspalvelijat siihen asemaan, jonka he ansaitsevat. He tekevät työtä, joka näkyy, tuntuu ja vaikuttaa joka päivä. Kun jokin menee pieleen, he ovat ne, jotka korjaavat tilanteen nopeasti, tehokkaasti ja ennen kaikkea inhimillisesti. Kovinkaan usein tieto vaikeuksista ei edes ylety esihenkilön korviin, sillä asiakaspalvelija on hoitanut mahdolliset ongelmat siten, että asiakas on jo tyytyväinen.

Asiakaspalvelu ei ole uran alku. Se voi olla uran ydin. Mielestäni se on yksi tärkeimmistä rooleista, joita yrityksessä voi olla. Tähän loppuun pieni vinkki (toimitus)johtajille: Johtajillekaan ei tekisi pahaa työskennellä välillä päivä asiakasrajapinnassa ja huomata, miten asiakkaanne käyttäytyvät ja mitä he yritykseltänne odottavat.

Ihanaa syksyn jatkoa!

Kirsi