Reklamaatiot – ärsyttävä palaute vai mahdollisuus loistaa?
Reklamaatiot. Ne viestit tai valitukset, jotka saapuvat juuri silloin kun ei millään ehtisi – ja joiden aiheuttama huokaus kuuluu kilometrien päähän. Silti ne ovat ehkä yritystoiminnan aliarvostetuin tilaisuus näyttää, mistä yritys on oikeasti tehty.
Ajatus aiheeseen syntyi tämän kesän aikana, kun työskentelin aivan asiakasrajapinnassa ja sain vastaanottaa muutamia reklamaatioita. Olen vuosien varrella vastaanottanut ja hoitanut satoja reklamaatioita ja palautteita, joten osaan pitää omat tunteeni kurissa, vaikka asiakas olisikin kiukkuinen asiaa kertoessaan.
Mietin, miksi reklamaatio ei ole maailmanloppu – vaan hetki, jolloin asiakaslähtöisyys punnitaan käytännössä.
Miksi reklamaatio ei ole pelottava mörkö
Kun asiakas ottaa yhteyttä, koska jokin meni pieleen, hän ei välttämättä ole vihainen – hän on toiveikas. Hän haluaa tulla kuulluksi, ja saada asiansa korjatuksi. Vielä pahempaa olisi, jos hän ei sanoisi mitään, vaan äänestäisi jaloillaan ja häviäisi.
Reklamaatio kertoo, että asiakas uskoo, että homma voidaan vielä pelastaa. Ja se on aika hyvä lähtökohta, eikö?
Näin hoidat reklamaation tyylillä
- Hengitä
ja kuuntele
Ensireaktio ratkaisee paljon. Kun asiakas kertoo pettymyksestään, anna hänen puhua rauhassa. Älä ala selitellä – kuuntele ensin. - Kiitä
palautteesta (kyllä, oikeasti)
"Kiitos, että kerroit" voi tuntua kliseeltä, mutta se on tärkeää. Asiakas teki palveluksen – antoi mahdollisuuden reagoida. - Pahoittele,
jos on aihetta – tai vaikka ei olisikaan
"Ikävä kuulla, että näin kävi" ei maksa mitään, mutta voi muuttaa koko keskustelun sävyn. "Olen pahoillani" kertoo myötätunnostasi ja siitä, että otat asiakkaan ongelman vakavasti. - Etsi
ratkaisu, älä syyllistä
Kukaan ei halua joutua selittelemään kymmenen sähköpostin verran. Jos voit ratkaista asian heti – tee se. Jos pitää selvittää – kerro, milloin palaat asiaan. (Ja muista sitten palata sovitusti) - Jätä
hyvä fiilis, vaikka matkan varrella olisi ollut kuoppia
Pieni ele, hymy, nopea vastaus tai henkilökohtainen viesti voi tehdä ison vaikutuksen.
Bonuksena: mitä reklamaatiot opettaa
- Ne näyttävät, missä prosesseissa on viilattavaa.
- Ne muistuttavat, että asiakkaat ovat yksilöitä – ei taulukoita.
- Ne pakottavat pysähtymään hetkeksi ja katsomaan palvelua toisen silmin.
Yhteenvetona – mokat voi kääntää voitoiksi
Kaikki menee joskus pieleen. Se ei ole epäonnistumista– se on ihmisyyttä. Se, miten tilanne hoidetaan, erottaa keskivertopalvelun loistavasta. Reklamaatio ei ole este tai maailman loppu, vaan se on uusi mahdollisuus. Se kertoo tarinaa siitä, millainen yritys on silloin, kun kaikki ei mene ihan putkeen. Ja sehän on se hetki, joka muistetaan.
Aurinkoisia syyspäiviä!
Kirsi
Jos huomaat, että reklamaatioiden käsittelyprosessissanne voisi olla uudistamisen varaa, autan siinä mielelläni. Ota yhteyttä: kirsi@vailolla.com